職位描述

崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)呼叫中心員工話務(wù)質(zhì)量檢查與管理；2、按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽及評(píng)分工作；3、收集監(jiān)聽中的問題，及時(shí)反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報(bào)告；4、做好質(zhì)量分析，按日、周、月對(duì)質(zhì)量情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、匯總，提出整改意見，并為月考核提供依據(jù)；5、隨時(shí)掌握座席的工作情況，解決錄音監(jiān)聽過程中出現(xiàn)的問題，并落實(shí)、追蹤、確保質(zhì)量問題得到改善和解決；6、與培訓(xùn)密切溝通，按業(yè)務(wù)發(fā)展隨時(shí)對(duì)質(zhì)檢評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)作出適當(dāng)調(diào)整；7、相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及質(zhì)檢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析及整合；8、建議錄音素材庫，對(duì)話務(wù)指導(dǎo)和客服代表指導(dǎo)提供幫助和素材；9、與現(xiàn)場(chǎng)班組長(zhǎng)保持良好的配合，對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控。任職要求：1、大專及以上學(xué)歷；2、二年及以上呼叫中心QA從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；3、較強(qiáng)的溝通能力、執(zhí)行能力及全局思考能力；4、語言表達(dá)能力強(qiáng)、邏輯思維靈活，善于分析、總結(jié)問題；5、工作態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)、客觀，有工作責(zé)任感；6、熟練運(yùn)用OFFICE工具，有較強(qiáng)的EXCEL報(bào)表處理和分析能力。